Jak odzyskać porzucone koszyki w sklepie internetowym?

Jak odzyskać porzucone koszyki w sklepie internetowym?

Bezpłatna konsultacja

Celem każdego sklepu jest maksymalizacja zysków, głównie poprzez zwiększenie sprzedaży. Jednym z kluczowych problemów, które na swojej drodze do realizacji tego celu spotykają sprzedawcy internetowi, są porzucone koszyki. I bynajmniej, nie jest to pojęcie związane jedynie z e-commerce.

O analogicznej sytuacji w rzeczywistym świecie możemy mówić, gdy klient rozmyśli się w trakcie zakupów i w losowej alejce lub przy kasie pozostawi jakiś produkt. Jednak praktycznie niespotykane jest, by porzucił cały koszyk. Natomiast specyfika zakupów przez Internet sprawia, że konsumentom łatwiej jest zrobić „angielskie wyjście” w trakcie zakupów. Wysoki współczynnik porzucenia koszyków to problem, nad którym należy pracować dwojako. Z jednej strony zadbać o to, by zidentyfikować i usunąć ich przyczyny, z drugiej – zachęcić klienta, by powrócił na stronę i dokończył zakup.

Porzucony koszyk – definicja

Zacznijmy od tego, czym właściwie jest porzucony koszyk. W prostych słowach to sytuacja, gdy klient umieścił produkty w koszyku, ale nie doprowadził zakupu do końca i nie opłacił go. Im większy procent takich porzuconych koszyków w sklepie internetowym, tym większe są jego starty w zyskach. Warto jednak pamiętać, że to zjawisko typowe dla e-commerce i uniknięcie go jest niemożliwe. Według ostatnich badań prawie 70% użytkowników nie finalizuje transakcji, a w przypadku zakupów na urządzeniach mobilnych wskaźnik ten jest jeszcze wyższy. Nie ma znaczenia wielkość i renoma marki, ani branża, w której działa sklep. Z porzuconymi koszykami borykają się zarówno firmy – giganci, jak i indywidualni sprzedawcy.

Śledzenie ilości porzuconych koszyków

Najlepszym narzędziem do monitorowania współczynnika porzuceń koszyków jest Google Analytics. Analizując dostarczane przez program dane, możesz zidentyfikować przyczyny nieefektywnego działania swojego sklepu internetowego. Dzięki wtyczce Enhanced E-commerce dla Google Analytics możesz wygodnie obserwować konwersję na wszystkich etapach ścieżki sprzedaży. Narzędzie pokaże Ci:

  • łączną liczbę sesji,
  • sesje z przeglądaniem produktów,
  • sesje z dodaniem produktu do koszyka,
  • sesje z transakcjami lub płatnościami za zamówienie.

Różnica między trzecim, a czwartym wskaźnikiem to właśnie porzucone koszyki, które obrazują dynamikę sprzedaży w Twoim sklepie.

Dlaczego klienci porzucają koszyki?

Twoi klienci mogą zapominać o koszykach, gdy coś ich rozproszy, rozmyślą się lub znajdą lepszą ofertę u konkurencji. Powodem takich zachowań może być poważny błąd w działaniu sklepu lub niepozorna błahostka, jak brak jakiejś informacji istotnej dla danego użytkownika. Poniżej omówimy kilka najpopularniejszych przyczyn porzucania koszyków przez klientów.

Obowiązkowa rejestracja

Wielu konsumentów ceni swój czas i nie chce ujawniać danych osobowych. Kiedy więc użytkownik widzi przed sobą formularz rejestracji z dużą liczbą pól do wypełnienia, najczęściej po prostu się zniechęca i rezygnuje z dalszych zakupów. Według badań robi tak 28% kupujących.

Rozwiązaniem problemu jest zaoferowanie klientom dwóch opcji. Pierwszą z nich jest zakup bez rejestracji. Druga to zakup towarów po utworzeniu konta osobistego. Aby zachęcić do rejestracji, możesz zaoferować w prezencie bonusy lub zniżki.

Koszty i warunki dostawy

25% konsumentów przyznaje, że rezygnuje z zakupu z powodu drogiej wysyłki, ale też ukrytych kosztów. Niektóre sklepy internetowe nie od razu podają użytkownikom informację o warunkach dostawy. W takiej sytuacji klient z koszyka przechodzi do szczegółów zamówienia i „odbija” się od drogiej wysyłki. Zdarza się również, że sklep nie oferuje takiej opcji dostawy, która interesuje konsumenta, np. kuriera lub Paczkomatu, albo czas wysyłki jest bardzo długi. Rozwiązaniem problemu może być dostarczenie kupującym kompletnych i rzetelnych informacji o wszystkich kosztach zakupu i aspektach dostawy.

Inną strategią, która okazuje się skuteczna, jest włączenie dostawy w cenę towarów. Badania wykazały, że bezpłatna wysyłka ma kluczowe znaczenie dla 73% kupujących i jest ważnym czynnikiem motywującym dla 93% konsumentów.

Brak zaufania

Czasami jakiś element witryny lub brak pewnych informacji może sprawić, że użytkownik stanie się nieufny i w obawie o bezpieczeństwo swoich danych oraz pieniędzy zrezygnuje z zakupów w Twoim sklepie. Szczególnie ważna dla konsumentów jest ochrona procesu płatności.

Aby zwiększyć wiarygodność witryny, zaleca się, aby sklep internetowy korzystał z nowoczesnego designu, zamieszczał informacje dotyczące bezpieczeństwa płatności i wspierał je dowodami, takimi jak opinie klientów. Potwierdzeniem rzetelności mogą być również recenzje produktów, certyfikaty jakości, biografie kluczowych osób w firmie, dane kontaktowe. Wszystkie te elementy pomogą zaufanie klientów i przekonać ich, że mają do czynienia z prawdziwą i uczciwą firmą, a nie oszustami.

Skomplikowany proces realizacji zamówienia

Ten punkt częściowo pokrywa się z obowiązkową rejestracją. Zdarza się, że konsument przechodzi proces tworzenia osobistego profilu, ale potem napotyka kolejne niepotrzebne formularze wymagające podania dodatkowych danych i w rezultacie porzuca koszyk. W tej sytuacji rozwiązaniem będzie oczywiście maksymalne uproszczenie procesu składania zamówienia i pozostawienie w formularzu tylko niezbędnych pól.

Nie wszystkie formy płatności są dostępne

Jeśli kupujący nie widzi preferowanej przez siebie metody płatności, najczęściej po prostu nie dokona zakupu. Im więcej form płatności, tym lepiej.

Usterki na stronie

Błędy techniczne i długi czas ładowania stron to czynniki, które również sprzyjają porzucaniu koszyków. Każda awaria w funkcjonowaniu sklepu internetowego może powodować poczucie niepewności i wątpliwości co do rzetelności sprzedawcy, a poważne błędy na stronie praktycznie uniemożliwiają klientowi finalizację transakcji. Tutaj jedynym rozwiązaniem jest regularne monitorowanie stanu technicznego witryny i naprawianie pojawiających się problemów. Warto też sprawdzić Page Speed witryny oraz jej responsywność na różnych urządzeniach.

Odroczony zakup

Klienci często wrzucają produkty do koszyka, tworząc listę zakupową, nad którą później się zastanawiają. Wiele sklepów udostępnia w tym celu opcję tworzenia listy ulubionych produktów, dzięki czemu użytkownik może zastanowić się nad zakupem bez zapełniania koszyka.

Wspólnym aspektem wszystkich wymienionych przyczyn rezygnacji z zakupów jest doświadczenie użytkownika. Sklep internetowy powinien zadbać o to, by wrażenia klientów były maksymalnie pozytywne. Atrakcyjne ceny, przyjazny interfejs, przyjemny dla oka design witryny, optymalizacja techniczna, dane kontaktowe w widocznym miejscu, wygodny proces składania zamówienia i różnorodne opcje dostawy oraz płatności – dzięki tym elementom możesz znacznie zmniejszyć współczynnik porzuconych koszyków w swoim sklepie.

Jak odzyskać porzucone koszyki – praktyczne wskazówki

Celem pracy z porzuconymi koszykami jest zmotywowanie użytkownika do powrotu na stronę i sfinalizowania zakupu. Istnieje kilka sposobów na przyciągnięcie klienta do „zapomnianego” zamówienia. Należy pamiętać, że porzucenie koszyka nie zawsze musi wiązać się z negatywnym doświadczeniem użytkownika. W takich przypadkach istnieje spora szansa, że klient da się przekonać i dokończy składanie zamówienia. Najważniejsze jest umiejętne wykorzystanie tej szansy. Jakie narzędzia możesz wykorzystać?

Przypomnienia mailowe

Jednym z najpopularniejszych sposobów odzyskiwania porzuconych koszyków jest wysyłanie wiadomości bezpośrednio do klienta, najczęściej drogą mailową. Tego typu komunikaty muszą zawierać przydatne informacje i nie mogą być zbyt natarczywe, by nie zirytować odbiorcy. Oprócz prostego przypomnienia o porzuconym koszyku, w mailu można załączyć kupon rabatowy, który będzie dla użytkownika dodatkową motywacją. Zaleca się ograniczenie ważności takiego kuponu lub kodu promocyjnego, by zachęcić klienta do szybszego podjęcia działania.

Dobrze, by w wiadomościach dotyczących porzuconych koszyków znalazły się takie elementy jak:

  • jasno sformułowane wezwanie do działania;
  • emocje wyrażające smutek z powodu porzucenia zamówienia przez klienta;
  • treści humorystyczne, np. zabawna grafika lub żart słowny;
  • elementy perswazji.

Jeśli klient nie skorzysta z oferty, po kilku dniach możesz wysłać mu nowe przypomnienie. Ponieważ komunikacja z użytkownikami za pośrednictwem poczty e-mail powinna odbywać się na bieżąco, lepiej ją zautomatyzować. Można to zrobić za pomocą synchronizacji usługi e-mail i systemu CRM. CRM umożliwia segmentację bazy klientów i wysyłanie dynamicznych treści tylko do użytkowników, którzy zapomnieli sfinalizować zamówienie. Wiadomości e-mail można łączyć z wysyłaniem wiadomości SMS, jeśli w bazie są numery telefonów użytkowników.

Wyskakujące okienka z ofertą specjalną

Aby utrzymać lojalność odbiorców, na stronie można umieszczać wyskakujące okienka z ogłoszeniem ofert specjalnych. Mogą być skierowane nie do wszystkich odwiedzających witrynę, ale tylko do tych, którzy zostawili swój adres e-mail lub są stałym klientem.

Wyskakujące okienko może również zawierać kod promocyjny rabatowy dla tych, którzy są gotowi umieścić kolejny przedmiot w koszyku lub dokonać ponownego zakupu w najbliższej przyszłości. Takie oferty z jednej strony są korzystne dla klientów, a z drugiej przynoszą sklepowi dodatkowe dochody i umacniają więź z konsumentem. Ponadto zmniejszają liczbę porzuconych koszyków.

Stosując wyskakujące okienka, pamiętaj o dwóch kwestiach:

  • Sformułuj użyteczną i naprawdę korzystną ofertę. Aby to zrobić, lepiej polegać nie tylko na intuicji, ale także na badaniach odbiorców docelowych. Poza tym ważne jest, aby przeanalizować potencjalny zwrot z inwestycji.
  • Wyświetlaj wyskakujące okienka we właściwym czasie, np. kiedy klient doda produkt do koszyka, ale z jakiegoś powodu zamierza opuścić sklep.

Retargeting

Zdarza się, że klient porzucił zamówienie i nie otworzył maila z przypomnieniem. W takiej sytuacji istnieje jeszcze jeden niezawodny sposób dotarcia do niego. Retargeting, znany również jako remarketing, to sposób umieszczania reklam, w których wiadomość jest wyświetlana tylko użytkownikom, którzy już odwiedzili witrynę. Za pomocą tego narzędzia można śledzić klientów, którzy dodali produkt do koszyka, ale nie złożyli zamówienia, i wyświetlać im reklamy ukierunkowane. Przed utworzeniem komunikatu reklamowego należy zbadać potrzeby grupy docelowej, a także przyczyny porzucania koszyków. Tylko wtedy będzie można sformułować naprawdę wartościową ofertę.

Za pozytywne przykłady komunikatów reklamowych (pod warunkiem, że są one istotne dla klienta) można uznać:

  • informację o tym, że konkretne produkty z koszyka wkrótce zostaną wyprzedane;
  • oznaczenie ilości towarów pozostających w magazynie;
  • przypomnienie o zbliżających się świętach i okazjach z powiadomieniem o tym, że zamówienie zostanie dostarczone przed tą datą;
  • 10% zniżki na zamówienie złożone w ciągu godziny;
  • darmowa wysyłka;
  • kod promocyjny rabatu na zamówienie w ciągu najbliższych 24 godzin itp..

Lista jest oczywiście niekompletna i można ją rozwijać, opierając się na specyfice branży i grupy docelowej.

Pozbycie się w 100% porzuconych koszyków jest niemożliwe. Ale możesz i powinieneś spróbować zmniejszyć ich liczbę. Staraj się pracować kompleksowo i w kilku obszarach jednocześnie. Przede wszystkim przeanalizuj powody, dla których Twoi klienci rezygnują z zakupów. Postaw się na miejscu kupującego i prześledź drogę od wyboru produktu do zapłaty za zamówienie. Śledź również statystyki sklepu za pomocą Google Analytics. Jednak przede wszystkim zadbaj o UX i strategię komunikacyjną.

ZOBACZ RÓWNIEŻ
WYBRANE WPISY BLOGOWE

    Zastanawiasz się
    dlaczego Twoja strona
    NIE SPRZEDAJE?
    Umów się na bezpłatną konsultację SEO i dowiedz się, jak możemy poprawić Twoje wyniki sprzedażowe.
    Firma SXO
    Firma SXO
    OCEŃ TXT

    Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

    Darmowa konsultacja

      Zastanawiasz się
      dlaczego Twoja strona
      NIE SPRZEDAJE?
      Umów się na bezpłatną konsultację SEO i dowiedz się, jak możemy poprawić Twoje wyniki sprzedażowe.